Themen
So profitieren Unternehmen der Automobilbranche von einer CRM-Software mit Aftermarket-, Extended Relationship Management- und SCM-Funktionen.
Unternehmen jeder Branche können von der Nutzung einer CRM-Software profitieren. Hierbei handelt es sich um Softwarelösungen, welche sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abbilden können. Mithilfe des Systems lassen sie sich dann verwalten, steuern und optimieren. Je nach Branchenzugehörigkeit des Betriebs können jedoch die Anforderungen an ein geeignetes System teils stark variieren. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit einigen, wichtigen Funktionen einer CRM-Software für die Automobilbranche auseinandersetzen. Zunächst muss jedoch die folgende Frage beantwortet werden: Was ist CRM?
Das Kundenbeziehungsmanagement
Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden sowie die damit einhergehende, systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Neben dem Key Account Management, dem Kundenkontaktmanagement und dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist das Customer Relationship Management (CRM) Bestandteil des Kundenmanagements im Allgemeinen. Im Kern geht es in jeder Branche darum, den eigenen Kunden in den Fokus zu nehmen und so unter anderem eine höhere Kundenbindung zu erreichen, neue Kunden für sich zu gewinnen und letztlich Profite zu erzielen. Da sich jedoch die Kunden jeder Branche durch eigene Anforderungen auszeichnen und Unternehmen abhängig von ihrer Branchenzugehörigkeit über abweichende Prozesse verfügen, variieren auch die Eigenschaften und Funktionen einer Softwarelösung von Branche zu Branche. Im Folgenden soll nun einmal ein Blick auf einige der wichtigsten Funktionen einer CRM-Software für die Automobilbranche geworfen werden. Dabei sollte jedoch zunächst herausgestellt werden, dass es sich lediglich um eine Übersicht handelt und keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit oder Aktualität erhoben wird.
Das Aftermarket-Geschäft
Das Aftermarket-Geschäft ist in der Automobilbranche von besonderer Relevanz. Es umfasst den Vertrieb sämtlicher Produkte und Dienstleistungen, derer es auf Kundenseite nach dem Erwerb des Kernproduktes bedarf. Eine geeignete CRM-Software für die Automobilbranche sollte daher ein der Lage sein, Prozesse aus diesem Bereich digital abzubilden. So wird auch der Vertrieb von Ersatzteilen softwareseitig unterstützt und Kunden können vollumfänglich betreut werden.
Supply Chain Management
Vom Hersteller bis zum Autohändler: Unternehmen der Automobilbranche sind zumeist Teil langer, sich auf globaler Ebene erstreckender Lieferketten. Um Engpässe zu vermeiden, bedarf es innerhalb der Lieferkette einer möglichst schnellen, effizienten und transparenten Kommunikation. Eine CRM-Software kann Unternehmen nicht nur beim Kundenkontakt, sondern auch beim Kontakt zu anderen Unternehmen, wie beispielsweise Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern, unterstützen. In diesem Zusammenhang fällt häufig auch das Stichwort Extended Relationship Management oder xRM; die Fähigkeit einer Unternehmenssoftware, neben Kundenkontakten auch Kontakte zu anderen externen Parteien zu unterstützen.
Funktionen für Autohändler
Autohändler haben andere Anforderungen an eine geeignete Software als Hersteller und deren Zulieferer. Ein wesentlicher Unterschied besteht im Kundenkreis; während Hersteller und Zulieferer sich im B2B-Bereich bewegen, vertreiben Autohändler das Produkt an den Endkunden. Charakteristisch für den B2C-Bereich ist, dass der Kundenkreis zumeist größer ist als im B2B-Bereich. Im B2B-Bereich nimmt daher jeder Kunden zumeist einen höheren Stellenwert ein, da er einen größeren Beitrag zum Gesamtumsatz leistet. Im B2C-Geschäft ist es jedoch umso wichtiger, etwaige Trends möglichst schnell zu erkennen und die Zielgruppe gut segmentieren zu können. Schließlich wird es mit wachsender Anzahl der Kunden auch umso schwere, den Überblick über die Wünsche und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu behalten. Aus diesem Grund sollten CRM-Systeme für Autohändler im Idealfall über ausgereifte Analysefunktionen verfügen, mittels derer Autohändler ein besserer Verständnis ihrer eigenen Kunden erlangen können.
Anbindung an die Website
Darüber hinaus sollte es Autohändlern möglich sein, die eigene Website an das CRM anzubinden. Im Zeitalter der digitalen Transformation wird die Website immer mehr zum Aushängeschild des eigenen Unternehmens. Umso wichtiger ist es, dass Daten, die über diesen Kanal gesammelt werden, nahtlos an das CRM-System überführt werden. Über eine Anbindung von CRM und Website ist dies möglich. Wird beispielsweise ein Anfrage-Formular auf der Website ausgefüllt, lässt es sich über das CRM-System direkt der verantwortlichen Abteilung zur weiteren Bearbeitung zuweisen.